Les questions les plus pressantes de notre époque semblent concerner l'intelligence artificielle. Va-t-elle nous supplanter complètement ? Y a-t-il encore quelque chose que les robots ne peuvent pas faire pour nous ? L'interaction humaine est-elle sur le point de devenir indiscernable de celle d'une IA ? Ce type de questions stimule la pensée humaine dans différentes directions. Alors que nous sommes romantiquement tentés de plonger tête baissée dans le récit fictif de Westworld, les perspectives du monde réel qui nous sont présentées ne sont pas moins intéressantes. Lorsqu'il s'agit d'applications marketing, par exemple, les intelligences artificielles, sous la forme de chatbots, peuvent être de précieux alliés dans la relation client. Voyons comment.
Que sont les chatbots ?
Commençons par le début. Les chatbots sont des programmes qui utilisent des formes plus ou moins complexes d'intelligence artificielle pour mener des conversations avec les utilisateurs. Chaque fois que nous contactons la page Facebook d'une marque et que nous recevons une réponse instantanée, par exemple, nous pouvons être sûrs que c'est un chatbot qui répond. Le marché a adopté ce logiciel avec enthousiasme, car il s'est avéré très efficace pour écrémer les communications et les diriger vers la destination la plus appropriée avec rapidité et précision, ce qui permet aux ressources humaines de se concentrer sur des tâches plus complexes. En fait, un chatbot est généralement capable d'aider l'utilisateur à identifier les produits ou services dont il a besoin, de répondre aux questions les plus fréquentes (dans ce cas, il s'agit simplement d'une version interactive de la page classique de la FAQ) et de fournir une assistance de base après une transaction.
Les avantages des assistants robotiques
Dans la plupart des cas, le client sait qu'il interagit avec un chatbot, mais il existe des intelligences artificielles capables de simuler une conversation humaine de telle sorte qu'elles sont presque impossibles à distinguer d'un opérateur en direct. Bien sûr, c'est parce que les interactions que vous pouvez avoir dans un domaine tel que le support client sont limitées (pensez simplement à quel point toutes les conversations réelles que nous avons eues avec différents services de support au fil des ans se ressemblent). Afin de déterminer si l'utilisation d'un chatbot dans votre service est bénéfique, vous devez d'abord identifier les caractéristiques qui définissent un bon niveau d'assistance. De quoi le client a-t-il besoin pour que le soutien qu'il reçoit avant, pendant et après la vente soit satisfaisant, utile et même agréable ?
Dans certains cas, il s'agit simplement de mettre à disposition une série d'informations, dans d'autres, il s'agit d'intervenir en cas de problème avec le produit. Dans ces cas, le chatbot peut être un nœud de tri, identifiant le problème et le portant à l'attention du service concerné, réduisant ainsi le temps d'attente. Il est essentiel de gérer ces étapes avec soin, car il s'agit de moments critiques dans l'entonnoir. D'une part, il y a le client potentiel, qui n'a pas encore effectué d'achat, et qui juge le type de service que la marque est en mesure d'offrir et évalue donc s'il est raisonnable par rapport au prix de vente. D'autre part, il y a le client acquis - mais pas encore fidèle - qui cherche un contact après l'achat, peut-être parce qu'il a un problème. "Choyer" ce type de client peut être décisif dans le processus de fidélisation, alors que le laisser insatisfait entraînera non seulement l'abandon de la marque par le client, mais aussi des commentaires négatifs.
Up-selling
Les chatbots ne sont pas de simples "standardistes" qui travaillent 24 heures sur 24 pour recevoir et gérer les problèmes et les plaintes des clients. En fait, s'ils sont utilisés correctement, ils peuvent devenir de véritables outils de vente et aider les marques à mieux comprendre le marché sur lequel elles opèrent. En fait, chaque conversation avec un utilisateur est une occasion précieuse et doit être gérée activement pour en tirer le meilleur parti. Une façon simple d'utiliser les chatbots de manière active consiste à envoyer un message de "bienvenue" immédiatement après un achat, dans lequel vous invitez le client à communiquer son avis ou à signaler tout problème lié au produit. Une fois la communication établie, les chatbots peuvent également être utilisés pour communiquer des offres spéciales et de nouveaux produits. Bien sûr, ces fonctions peuvent également être remplies par une simple newsletter, mais le courrier électronique nécessite des textes plus longs et a plus de chances de ne pas être lu, alors qu'un chatbot limite le message au strict minimum (en proposant peut-être un lien vers une page de renvoi) et a un taux d'ouverture et de TCOR beaucoup plus élevé. Il est important de ne pas en faire un "spambot" : si nous bombardons le client de messages proposant des produits et des services, nous finirons par obtenir l'effet inverse, en nuisant à la notoriété de la marque et en perdant définitivement ce client. Il vaut mieux se limiter à quelques messages essentiels, éventuellement personnalisés (les vœux d'anniversaire avec un coupon en guise de cadeau sont un classique en ce sens).
Conclusions
Un chatbot est une extension de la personnalité de la marque et, à ce titre, il doit être programmé pour refléter ses valeurs. Certaines marques, récemment, ont commencé à modeler la personnalité de leurs chatbots sur des influenceurs de référence et à rompre avec le ton neutre que nous sommes habitués à attendre d'un service d'assistance. Dans tous les cas, le plus important est de pouvoir conserver précieusement les informations que les chatbots collectent pour nous et de toujours placer l'expérience client au centre. Il ne faut pas oublier, en effet, que le consommateur contemporain est très conscient de ce qu'il peut attendre et espérer et ne se laissera pas éblouir par un faux-fuyant. Si la qualité du service ou du produit n'a pas été prise en charge correctement, le chatbot ne servira qu'à recueillir des plaintes pour vous.
